STRATEGI PEMASARAN JASA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT BPR BANK BULUNGAN (PERSERODA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi bauran pemasaran jasa (7P) yang meliputi product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence, serta mengidentifikasi faktor-faktor kontekstual yang membentuk pelaksanaannya dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT BPR Bank Bulungan (Perseroda), sebuah lembaga perbankan daerah yang melayani masyarakat Kabupaten Bulungan dengan karakteristik nasabah yang didominasi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan analisis tematik model Braun dan Clarke. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi non-partisipatif, dan dokumentasi terhadap delapan informan yang terdiri atas pihak manajemen, staf pemasaran, frontliner, dan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi 7P berjalan secara terpadu, dengan elemen people dan process menjadi elemen yang paling dominan dan paling dirasakan oleh nasabah, diikuti oleh place dan promotion yang diimplementasikan melalui pendekatan personal berupa sistem jemput bola dan komunikasi tatap muka. Elemen price dan physical evidence relatif tidak menjadi faktor pembeda utama. Pengalaman pelayanan yang dirasakan nasabah membentuk pemaknaan kepuasan yang bersifat relasional dan mendorong loyalitas. Pelaksanaan strategi pemasaran jasa turut dipengaruhi oleh faktor kontekstual berupa kondisi geografis, tingkat literasi keuangan nasabah, persaingan antarlembaga keuangan, fluktuasi volume nasabah, dan keterbatasan pemanfaatan teknologi digital.